Ateliers de la relation client

Les ateliers de la relation client ont été lancés le 18 juin 2014. Leur première phase s'est achevée le 5 février 2015, par un événement de restitution des travaux à Paris, à la suite duquel la démarche s'est déployée en région en 2015/2016. Une nouvelle séquence va s'ouvrir en 2017, avec pour objectif d'établir une méthode pour élaborer les cahiers des charges de la "deuxième génération", au plus près des besoins réels et contraintes des donneurs d'ordre et des prestataires de services de propreté.
L’objectif de ces ateliers est de créer un lieu d’échange et de coproduction entre les entreprises de propreté et leurs clients.

En dehors de tout contrat ou de toute négociation financière, il s’agit d’un espace de rencontre et de réflexion commune sur le service apporté par les entreprises de propreté aujourd’hui, et le service que l’on pourrait imaginer pour demain.

De septembre à décembre 2014, deux groupes de travail composés de 6 clients et 6 entreprises de propreté se sont réunis dans le cadre d'ateliers pour réfléchir chacun à l’une des thématiques suivantes :

  • l’entreprise de demain et ses besoins de propreté
  • la cartographie de la relation client

La méthode employée au cours de ces ateliers, dite du « design thinking », aura permis de produire une série de supports qui ont été exposés lors d'un évènement de restitution le 5 février à Paris

Une brochure de synthèse dans le cadre de la collection "Etudes et Prospective" de la Branche a été produite. Vous pouvez la consulter en cliquant ici.

Depuis l'automne 2015, les ateliers de la relation client se déploient en région, toujours selon ce principe d'association entre entreprises de propreté et donneurs d'ordre appelés à travailler ensemble pour coproduire un diagnostic et une analyse partagée. Des restitutions ont eu lieu au cours du printemps 2016 dans les différentes régions. En tout ce sont 41 entreprises de propreté et 37 donneurs d'ordre qui ont participé aux ateliers en 2015/2016, et 240 prsonnes ont assistés aux restitutions des travaux.

Pour mieux comprendre la démarche des ateliers de la relation, visualisez le film de présentation!

En 2015/2016, 19 rendez-vous sous forme d'ateliers se sont tenus dans toutes les régions FEP, pour aborder la question de la subjectivité de la notion de la qualité de la prestation et de la relation de service, ainsi que pour élaborer une cartographie des acteurs clés de la relation client. Ces travaux, auxquels ont participé plus 80 entreprises, ont porté sur la question de la subjectivité de la notion de qualité de la prestation et sur l'établissement d'une cartographie des acteurs clés de la relation client.

La prochaine séquence visera à établir une méthode d'élaboration des cahiers des charges de la deuxième génération garantissant un dialogue contractuel au coeur de la qualité perçue de la prestation et de la relation de services. Un groupe de travail national et des ateliers dans les territoires coproduiront les éléments qui seront présentés à l'issue de la démarche dans le cadre d'un grand colloque national associant partenaires économiques, académiques et instiutionnels.

Si vous êtes intéressé pour participer aux prochains travaux prospectifs dans le cadre des ateliers de la relation client et aux prochaines initiatives sur le sujet, contactez m.guerrien@fare.asso.fr - 01.43.90.19.35