Le client

Chez les petits clients, les achats sont gérés par le chef d’entreprise ou le service administratif 

Ils privilégient le réseau, la réputation de l’entreprise, la qualité du service, la réactivité, même s’ils sont de plus en plus attachés aux questions de prix. Ces acheteurs sont en relation directe avec le terrain et des interlocuteurs décisionnaires pour l’entreprise de propreté. Ils veulent peser dans le chiffre d’affaires de leur prestataire et pouvoir être en contact direct avec le chef d’entreprise en cas de besoin. Ceux qui ont fait appel au moins-disant reviennent souvent vers des entreprises proposant une meilleure qualité de service.

Chez les grands clients, la place des services généraux est en pleine évolution et la situation ne semble pas encore stabilisée

Les services généraux sont de plus en plus souvent rattachés aux instances stratégiques de décision par le biais des acheteurs centraux. Garants du bon fonctionnement quotidien de l’entreprise, partie prenante du bien-être des salariés, de l’efficience économique, les services généraux ont des responsabilités croissantes. Paradoxalement, se développe parallèlement dans les grandes entreprises le recours au facilities management, qui signifie souvent l’externalisation d’une partie importante des services généraux et donc une perte de contrôle sur un poste qui semble pourtant devenir stratégique. Cette évolution est à suivre car elle aura nécessairement des impacts forts sur les relations entre donneurs d’ordres et prestataires.

L’organisation des achats de prestation de propreté entre le central et le local n’est pas uniforme

Même avec des achats groupés, les pilotages restent très différents d’une entreprise à l’autre. 

Des entreprises aux acheteurs centraux puissants et décisionnaires unique

La méthode : élaboration du cahier des charges et choix du prestataire au niveau central. C’est alors souvent un prestataire unique qui est choisi.
Les objectifs : harmonisation des pratiques, du reporting, benchmarking, limitation du nombre de contrats, lieu unique de décision.

Un niveau central qui donne des orientations et laisse des plateformes régionales ou interrégionales choisir les prestataires de manière encadrée

La méthode : des règles communes plus ou moins strictes (ex : nombre minimum de concurrents, pre- référencements, cahiers des charges « type », matrices de dépouillement, normes de pilotage et contrôle, etc.), des services généraux interface entre le central et les prestataires et assurant un premier niveau de remontée d’informations.
Les objectifs : limitation du chiffre d’affaires et du périmètre géographique des appels d’offres permettant aux PME de se positionner, compromis entre besoins du terrain, et autonomie des services achats centraux.

Des sites de plus en plus « audités » par leurs directions centrales.

Des entreprises délèguent à des cabinets spécialisés la rédaction du cahier des charges, le choix du prestataire, voire les contrôles.

Ceci complique la tâche du commercial de l’entreprise prestataire dont les interlocuteurs sont dilués, ne sont pas toujours les décideurs et sont souvent loin du terrain.