Ateliers de la relation clients-prestataires

Les Ateliers de la Relation Client permettent à des entreprises de propreté et des donneurs d'ordre de travailler ensemble à la création d'une méthode pour caractériser l'offre et la demande de prestation au plus près des attentes réelles du marché et des contraintes des prestataires de services de propreté.
Lancés en 2014, les ateliers de la relation client permettent aux entreprises de propreté et donneurs d'ordre appelés à travailler ensemble, de co-produire un diagnostic et une analyse partagée. L’objectif de ces ateliers d’échanges et de co-productions, basés sur le "Design Thinking" (*) est d'améliorer la relation client/prestataire en dehors de tout contrat ou de toute négociation financière.  
 
En 2015/2016, 19 rendez-vous se sont tenus dans toutes les régions où la FEP est représentée. La question de la "subjectivité" de la notion de la qualité de la prestation et de la relation de service a été abordée et les participants ont pu élaborer une cartographie des acteurs clés de la relation client. Ces travaux ont été exposés lors d'un évènement de restitution le 5 février 2015 à ParisPlusieurs autres restitutions des travaux réalisés ont eu lieu au cours du printemps 2016 dans les différentes régions. En tout, 41 entreprises de propreté et 37 donneurs d'ordre ont participé aux ateliers en 2015/2016 et 240 personnes ont assisté aux restitutions des travaux.
 

La séquence actuelle (2017/2018) vise à établir une méthode d'élaboration des cahiers des charges de la deuxième génération garantissant un dialogue contractuel au coeur de la qualité perçue de la prestation et de la relation de services. Un groupe de travail national et des ateliers dans les territoires co-produiront des éléments qui devraient être présentés à l'issue de la démarche dans le cadre d'un grand colloque national associant partenaires économiques, académiques et institutionnels (2018).

 

> Une brochure de synthèse dans le cadre de la collection "Etudes et Prospective" de la Branche a été produite. Vous pouvez la consulter en cliquant ici (ou en téléchagement ci-contre).

> Si vous êtes intéressé pour participer aux prochains travaux prospectifs dans le cadre des ateliers de la relation client et aux prochaines initiatives sur le sujet, contactez m.guerrien@fare.asso.fr - 01.43.90.19.35

> Pour mieux comprendre la démarche des ateliers de la relation, visualisez le film de présentation :

Les ateliers de la relation client from LE MONDE DE LA PROPRETE on Vimeo.

 

(*) Le design thinking est « un mode d’application des outils de conception utilisés par les designers pour résoudre une problématique d’innovation, par une approche multidisciplinaire centrée sur l’humain »