Travail en journée Mise en oeuvre Phase 3

Travail en journée Mise en oeuvre Phase 3


UNE SOLUTION GAGNANT- GAGNANT !

pour l'ensemble des parties prenantes

Se préparer au changement


Poser le diagnostic et établir le cahier des charges


Mettre en place la démarche


Suivre et évaluer


Se préparer au changement
Poser le diagnostic et établir le cahier des charges
Mettre en place la démarche
Suivre et évaluer

Définir la nouvelle organisation de la prestation


    Une fois le diagnostic posé, il est maintenant possible de définir une nouvelle organisation en continue, en journée. Les expériences permettent généralement d'identifier un ensemble de bonnes pratiques et d'éventuelles contraintes à avoir en tête.

    Des bonnes pratiques souvent mises en oeuvre

    • Les agents ont en charge la responsabilité de l’ensemble d’un espace à nettoyer (pas de spécialisation sur des tâches). Ils vont successivement réaliser l’ensemble des tâches liées à la mise en propreté de l’espace
    • Les halls d’accueil sont généralement faits avant l’arrivée des occupants
    • Les circulations, les sanitaires, l’entretien quotidien des bureaux peut être fait en présence des occupants
    • Sur des sites administratifs accueillant du public (exemple : Pôle Emploi) ou des petits commerces, il est souvent difficile d’imaginer l’intervention en présence des usagers ou clients. Cependant, le temps de fermeture à mi journée, ou l’existence d’une demi journée de fermeture au public / aux clients en semaine permet l’intervention en journée.

    Des choix au cas par cas 

    • Le nettoyage hebdomadaire des bureaux se fait parfois en dehors des heures de présence, parfois sur une demi journée en profitant d’une réunion d’équipe, parfois en journée en définissant un planning connu au préalable
    • L’aspiration ou le lavage des sols : comme pour les bureaux, le choix dépend à la fois du type de sol, des fréquences retenues, du type d’activités.

    Des contraintes générales à avoir en tête 

    • Eviter le dérangement inutile des occupants
    • Permettre une fluidité dans la réalisation de la prestation


      "Trucs & Astuces" issus de l'expérience 

      • Les agents ont une ardoise et un feutre effaceur. Sur l’ardoise, ils notent les bureaux occupés. Ces bureaux sont faits le lendemain matin avant l’arrivée de leurs occupants.
      • Les agents sont équipés d’une application numérique. A chaque passage dans les blocs sanitaire ils cochent les tâches qu’ils ont réalisées. Cela assure une traçabilité de l’intervention en cas de réclamation.
      • Les secrétariats ont un document indiquant pour chaque plage horaire quels sont les espaces en cours de nettoyage. Si un incident survient, les secrétaires peuvent facilement appeler, via leurs collègues, les agents.
      • L’intervention est organisée sur 6 jours, du lundi au samedi. Le samedi matin, les agents de service interviennent de 7h à 12h. La matinée est consacrée à la réalisation des tâches de finition hebdomadaires, mensuelles, semestrielles.

      Penser "relation de service"

      Le travail en journée et en continu implique des situations de coactivité entre agents de propreté et occupants. La coopération entre les acteurs devient plus que jamais primordiale.

      3 principes sont à avoir en tête pour passer d’une prestation de service à une relation de service :

      Il est important que les occupants connaissent le cadre de l’intervention des agents, faute de quoi il peut y avoir un écart entre ce qui est imaginé et ce qui est contractualisé.

      A faire avant le jour J

      Côté Client

      • Communiquer sur l’organisation de la nouvelle prestation : horaires, règles d’intervention, gestion des ajustements.
      • Identifier le local où les agents de propreté pourront se changer.

      Côté entreprise de propreté

      • Gérer les évolutions d’emploi du temps et éventuellement de contrat de travail des agents.
      • Si besoin, trouver des sites d’intervention pour les agents qui seraient amenés à quitter le site.
      • Être attentif au matériel et à la tenue des agents qui vont intervenir en journée.
      • Si besoin, former les agents sur les attitudes de service ou l’intervention en coprésence.

      L’INHNI propose une formation d’une journée pour les agents de service et chefs d’équipe intitulée “Réaliser ses prestations en présence des usagers”. Les objectifs visés : Prendre conscience de son rôle. Développer son aisance avec les usagers. Mieux appréhender les différents types de situations pour ces interventions. Les principaux contenus de la journée : Prendre conscience de l’image que l’on renvoie : la tenue, le matériel. Adopter les attitudes démontrant le professionnalisme : savoir se présenter, savoir prendre congé. S’approprier le chantier pour mieux réagir : la situation des services utiles, les personnes à contacter. Consultez également des témoignages sur l'importance de l'accompagnement et la formation des agents dans le changement d'organisation.

      Être attentif les premiers jours et effectuer les premiers ajustements

      Les premiers jours mobilisent les chefs d’équipe ou responsables qualité, tout comme les gestionnaires des sites.

      S'appuyer sur l'expertise des agents

      Un temps de retour avec les agents permet de voir si l’adaptation se fait facilement ou s’il existe un besoin d’accompagnement, de formation, ou d'information supplémentaire auprès des bénéficiaires;

      Plusieurs points d’attention : 

      • si les agents ne sont pas connus, il est indispensable de les présenter aux occupants des bureaux,
      • les tous premiers jours sont aussi l’occasion de voir si l’organisation imaginée est pertinente, et d’effectuer des ajustements si nécessaire,

      Un temps de retour avec les agents permet de voir si l’adaptation se fait facilement ou s’il existe un besoin d’accompagnement, de formation, ou d'information supplémentaire auprès des bénéficiaires

      Le « prescrit » et le « réel » 

      Si des protocoles d’intervention et des fiches de poste existent, chaque agent va ensuite adapter son intervention en tenant compte tout à la fois de ce qu’il considère comme « la meilleure façon de faire » mais également des contraintes qu’il aura identifiées. C’est ce qui explique que le travail « réel » diffère du travail « prescrit ». Les aléas de l'activité et la variabilité des rythmes et des usages peuvent souvent entrainer une nouvelle priorisation ou la réalisation d'opérations non prévues mais à forte valeur ajoutée.

      Intégrer l’expérience des agents en situation d’intervention permet d’ajuster au mieux le protocole au réel.

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